燈具企業如何打造與渠道匹配的服務體系?

文章來源:恒光電器

發布時間:2014-02-11

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 在產品開發和渠道建設得到多數燈具照明企業重視的同時，服務意識的模糊依然是其行業發展的短板。面對消費環境和顧客購買心理的變化，燈具企業如何打造與營銷渠道相匹配的服務體系?

打造與營銷渠道匹配的服務體系

完善實體終端服務建設

實體終端的服務體系相對要成熟和標準得多。燈具企業的售前服務主要包括：(1)顧問式銷售服務。即受過專業訓練、擁有多年配燈經驗的燈具顧問為顧客提供全程銷售服務，幫助他們選擇合適的燈具產品并提供完備的解決方案。(2)方案設計。即上門實測后，燈具顧問會根據與顧客預約的時間進行燈具方案整體設計，包括燈具產品圖片、材質介紹、規格尺寸、價格預算等。(3)個性定制。即根據顧客的個性需求，酒店led照明，提供燈具產品的特殊定制服務。

售中服務就是打造到店購物體驗，其形式有很多種。例如燈瑪特推出的“夜間體驗式購燈”服務，營業時間由原來的下午延長至晚上，讓更多的消費者在夜晚領略了一場別具魅力的燈具消費盛宴;勝球在古鎮建設了規模最大的燈具產品展示廳， LED置換工程，國內資訊，使顧客在體驗產品豐富之余還學到了各種燈具裝飾知識;華藝燈具則開始策動“燈具超市”概念， led質量，激發顧客的到場一站式購物欲望。

售后服務包括配送、安裝與調試、維修與保養清潔、退貨服務、終身服務等內容。與家電行業相比，燈具的售后服務環節起步較晚，主要是燈具養護方面的不足，這是由燈具產品本身特性所制約的，因為燈具在使用一段時間后會沾滿灰塵和油跡，個人清洗比較困難，只能由燈具企業的售后服務中心定期進行上門清潔養護與檢測，而這樣的服務給燈具養護增加了不少成本壓力。但是，企業只有提供這種全方位一站式服務才能最終贏得顧客的贊譽，體現出更好的品牌價值和形象。

提升網絡服務平臺

網絡平臺服務體系的售前服務就是網店客服的咨詢服務，LED天花燈，即售前導購，一般來說，客服會通過在線方式為顧客提供專業的咨詢并推薦恰當的產品，最終引導顧客成功交易;售中服務則體現了網絡平臺的獨特性——一站式采購，這個平臺不僅集合了成品燈具的眾多供應商，照明產品，3c認證，還有許多原配件供應商，所以在這里顧客無需為采購而費心;售后服務的內容大致包括24小時驗貨免費更換、七天無理由退換貨、提供發票、保修、配送安裝服務等。

雖然網絡平臺的服務體系相對簡單，但是隨著信息與通信技術的發展，它還有很大的上升空間。比如網購平臺可以根據消費者的預算要求制定相應的套餐設計方案，組合出客廳、餐廳、臥室、陽臺、書房等各個空間的全套燈具產品，達到最佳的配飾和照明效果。又如顧客可以在實體店里參觀選燈并抄下型號， led服裝照明，家用照明，然后在網上進行交易，這樣不僅節省了時間，LED筒燈，還能精心挑選買到稱心如意的燈具。

開發隱形渠道服務體系

隱形渠道的服務體系往往比較難做，口碑，能將隱形渠道做得風生水起的無非是些大企業。這些大企業往往在售前動員運營中心組建專業的營銷團隊，并對業務人員進行專門的培訓;售中則與當地的裝修公司、工裝公司、設計院、設計師、裝修工、電工等建立聯系，車間照明，LED照明企業，定期邀請他們參觀企業，裝修照明，加深對企業和產品的了解，這些購買影響者在選擇何種型號、何種產品、何種品牌等方面，超市照明，決定了購買方的最終購買行為;售后即持續加強隱形渠道的建設，例如照明每年都會對裝修公司及設計院舉辦的活動提供各種形式的贊助。